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醫院CRM丨醫療機構會員管理—如何招募?

醫療機構的業績數據不是和投放強度成正比,而是和醫院服務、醫療質量成正比。在這背后,醫療機構們亟需借助醫院CRM客戶關系管理系統等信息化手段鏈接患者、醫院和醫療資源。讓醫技更好地服務患者,才能提升醫院整體服務質量。

會員管理是醫院CRM客戶關系管理系統的關鍵之一,決定了會員畫像的清晰與否。

醫療和其他行業不同,即便客戶需求已確定,在客戶還沒有前來就診或真正體驗過專業性服務的時候,其實都是比較難做出購買決策的。這就是醫療機構大多會設置價格門檻低的引流型產品(例如早孕篩查)和標準化程度高的保健型產品(例如疫苗)進行活動宣傳和平臺投放的主要原因。

除非機構有很強的品牌專業知名度,否則客戶大概率不會在沒有去過、沒有進行過就診的情況下,快速決定購買一個價格高、專業難度大的醫療產品;同樣,也不會在對“服務好不好、價格大約多少”還沒有太了解的情況下,就交費辦個一年的會籍卡或者完成一筆金額不低的儲值。

所以醫院CRM會員招募設置的環節,建議設在客戶來院就診過程的中后期(例如:醫生完成醫囑開立和復診計劃之后)或者就診完成之后(比如收費處,這是常用、有效、自然的會員招募核心陣地)。

在恰當的客戶接觸環節(客服復診預約、收銀收費時)自然而然地介紹會員活動,讓客戶感覺值、確實用得上,而不是刻意進行當面或電話微信銷售,這種方式容易引起客戶反感。

 

想要利醫院CRM系統做好會員關系管理,除了線下客戶接觸點安排不同職能人員進行會員招募,線上線下的靜態曝光也是有必要的:

1. 客戶在就醫過程中,經意或不經意間會看到客服臺、收銀臺、休息區展示的會員介紹而留下印象;

2. 官網、微信小程序這類私域平臺,客戶會自發地查詢科室專家掛號、查看檢查/檢驗報告和儲值套餐余額等。醫療機構可以把會員介紹設置在菜單欄,方便客戶有需要、感興趣時點進去查閱了解、繼而咨詢客服。由此既能起到比較好的宣傳作用,也更容易產生潛移默化的品牌傳播;

3. 另外要注意,會員招募的內容展示切忌貪多求全,越是恨不得把所有信息、權益、晉級規則等內容全部展現出來,越有可能適得其反。如果信息太多、雜亂無章,會讓客戶不知道要接收的核心信息是什么。一方面在設計會員權益的時候要簡潔明了(參見上期《定義會員要“準”》),另一方面在展示的時候主要選擇核心信息(例如贈送體檢包,具體項目、晉級規則、退會規則無須在此展示),底部附上詳情咨詢客服方式,以及客服臺、收銀臺的詳細會員介紹物料。


介紹完如何招募會員,這里補充一下要注意細節

1. 負責向客戶介紹會員的崗位員工一定要做好培訓和常見問題題庫,不要出現不知道、前后說法不一致、不同人說法不一致的情況。同時不負責介紹會員規則細節的崗位(例如臨床人員)則需要統一好話術(例如引導客戶咨詢客服),避免好心辦壞事;

2. 會員協議是合同文件,必須重視。需要請法律行業專業人士參與制定和審核,確保合法合規、定義完整(包含中途退會、爭議處理等特殊情況)、權利義務明確。這不僅是對機構和客戶雙方基本權益的保護,也體現了機構的專業性。另外,會員協議通常都會做紙質書面簽訂,給會員帶回一份、機構留存一份。


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