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醫院CRM丨醫療機構會員管理—價值感的重要性

好的醫院CRM客戶管理管理系統不僅能讓會員得到更好的醫療技術,還能體驗到價值感和身份感的專屬服務,提升滿意度。

醫院CRM會員運營這個課題比較復雜,包含會員服務、會員評價、會員互動、會員喚醒等等,首先我們來看看怎么做會員服務。

1. 會員不僅僅只是價格優惠;

2. 在特定的情況下,會員是一種身份認同,是特權、是歸宿感,更是一種心理按摩;

3. 客戶認可。除了要在服務和物質上滿足客戶,還要滿足客戶的心理需求。

 

很多服務行業,都在會員服務方面做的非常成熟、貼心,以此贏得會員的忠誠度和滿意度。以航空公司的會員服務為例,他們有會員安檢通道、登機前休息室、會員登機通道和優先登機、免費升艙服務。而酒店會員服務包括會員辦理柜臺、延遲退房、水果點心、兒童洗漱包等等。

醫療行業其實也是同理,可以通過醫院CRM設置會員服務,使會員和機構形成契約信任關系。

 

不過,每家醫療機構的場地動線、服務項目、客戶畫像不同,所匹配的會員服務體系也不同,千萬不要想當然拍腦袋,弄巧成拙成了擺設,甚至造成打擾。

我們把醫院CRM會員服務規劃總結為一個中心三個基本點。

一個中心:指的是從客戶旅程到價值主張,再到關鍵要素,保證一個中心思想。從客戶旅程出發,去觀察每一個環節的客戶經歷、接觸點,從而看到服務互動的細節,描述客戶接受服務的體驗情況,了解客戶的價值主張,繼而提煉出關鍵要素來設計會員服務。

案例1:對于客流量比較大的醫療機構,收費處往往會出現排隊的情況,醫療機構就可以針對會員,設計一個專門服務的窗口,或者允許本次未繳費先離院、下次來補繳。

價值主張:就醫過程便捷高效。

關鍵要素:服務動線中減少會員排隊等待。

案例2:小朋友在3歲以前看病頻率比較高,如果可以一直由同一位全科醫生看診,對孩子過往情況會更加了解、家長更放心。以兒科業務為主的醫療機構,可以在會員服務里可以設置專屬家庭醫生,使專屬家庭醫生和家長、孩子之間,形成熟悉、默契和連結關系。

價值主張:帶小朋友看保健醫生更安心放心。

關鍵要素:“我的醫生”綜合連續醫療保健。

 

醫院CRM會員服務規劃還有三個基本點:①要有想象力,預判會員想要什么,②要有同理心,了解會員需要什么,③結合機構的運營資源以及相應的成本投入,進行充分考慮規劃。

案例1:會員就醫安排客服全程陪診,會有不錯的客戶體驗。

醫療機構可以在會員就醫全程,在身邊陪同、隨時服務(如拿包、遞水)、代辦手續(報到、排隊、取藥、結賬)等等。不過這個前提是,醫療機構必須參考日均就診會員數量,計算這項服務對客服人力的要求和成本,綜合來考慮是否能做、是否適合做。案例2:新生兒家長總有很多焦慮和問題,比如喂奶量和輔食添加、疫苗問題、護理指導等等,媽媽們有產后恢復、情緒疏導的需求。對此,醫療機構可以舉辦一些線上線下的育兒類、孕育類培訓課,以及瑜伽、心理講堂等會員活動,或者每個月定期給媽媽們打個電話,提醒疫苗接種、介紹育兒科普、如有需求及時預約掛號,這些都是在從客戶角度提供他們所需要的服務方式。

案例3:醫美行業比較特殊,因為消費選擇不是專家導向,而是更注重安全和服務體驗。所以醫美醫療機構可以在會員服務設計上,格外關注女性消費者的特點,例如:

1. 自我意識、自尊心較強(對態度比較敏感,愿意聽到別人的贊賞);

2. 愛美心理(重視細節和外觀形象);

3. 情感心理(感情豐富、細膩,富于幻想、聯想)。

所以,醫美的會員服務人員要講究語言表達的藝術性,會員服務要有“美感”,要給會員營造“感覺好”的氛圍。專屬咨詢師線上回訪線下接待、精致的下午茶甜點、精美的小禮物/小贈品、閨蜜分享禮等等,都是極可能打動女性消費者的會員服務。

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