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                  優質民營醫院:醫療服務產品化,醫院CRM搭建醫患信任橋梁

                  社會資本辦醫,尤懼“短板效應”。民營醫療機構中,存在良莠不齊的亂象,盡管在杠桿的一端,高端民營醫療機構常常能憑借高醫療水平與優質服務脫穎而出,但如果公眾對于民營醫院的整體印象被“收費高、過度醫療”等人云亦云的言論所蒙蔽,可想而知,優質民營醫院的品牌塑造工作也會加上一層鐐銬。

                  為了更好地傳遞價值服務,讓患者放心在優質民營機構診療,就要打破醫患壁壘、建立連接醫院與患者的橋梁,不僅要從醫療質量、醫院環境等入手,在醫院服務的包裝上也要下心思。其中,“服務產品化”就能良好建立患者對醫院的信任,是醫院能給患者的一顆定心丸。



                  沒底:報價不透明、患者無信任

                  就算對于高端的、優質的民營醫院,患者對醫院的信任也并非從一開始就固若磐石。打造醫院品牌、讓患者卸下心防往往是一個長期的過程,在此過程中,服務產品化不能被稱為一條捷徑,因為把民營醫院做好做大,不可能一蹴而就,但服務產品化確實能起到較好的效用,因為它涉及對患者心理的充分考量。

                  隨著從以醫院為中心到以患者為中心的時代到來,由患者角度出發來審視醫院變得尤為重要。站在患者的角度試想,如果患者本來就對民營醫院持有懷疑態度,進了醫院不清楚醫院收費標準,或是醫院提供何種醫療服務,心里沒底,該怎么建立對醫院的信任?對醫院的不了解會加深對它的恐懼,這就是壁壘。

                  大勢:醫療服務產品化

                  但是,如果患者在院前或院中階段,已經了解到醫院的服務分為A、B、C三種,明晰地知道各三類服務的收費及內含項目,那么患者便能相應地建立起他們的心理預期,根據項目進行選擇。

                  這樣做有幾點好處:

                  1.明碼標價,信息透明公開


                  實現信息的對等,是醫院尊重患者的體現。為什么這篇文章只針對優質醫療機構?因為好醫院有這樣的底氣:不賺不該賺的錢,不把患者當傻子。產品化,也就是將較難衡量的服務,變成標準化、流程化的產品,不僅需要醫院在硬實力上做到診療的規范與流程的完善,更需要服務態度上的開誠布公。

                  當服務產品化時,項目有據可循,患者就有了衡量服務水平的標尺;當患者不被蒙在鼓里,對醫療機構便有了基于了解而生的信任。同時,服務價格的明確也能篩選掉沒有相應支付能力的患者,有效避免了抱怨收費高的差評。

                  2.做減法,幫患者解決問題


                  同樣地,從患者角度出發,不論因為生病或基于其他需求,患者尋求醫院時,正當頭大、脆弱、亟需幫助的檔口,難道此時還得勞煩他們一步步思考接下來怎么治療?

                  因此,服務產品化是醫院通過自身的權威,幫患者分擔對病情的思慮,為患者做減法。醫療服務不再是一個項目加另一個的“滾雪球”,而是付一次錢,享受一步到位的閉環服務。這不僅是醫療上的定心丸,更是消費上的定心丸,為患者一石二鳥地擊破對“亂收費、過度醫療”的擔憂。

                  同時,我們也知道,只有幾個選擇的時候,客戶更容易進行消費。面對海量可能,患者反而可能不知道如何選了,更有可能回到熟悉的老路——公立醫院。好產品的價值永遠在于讓用戶的生活變得更加方便,因此,醫院如果站在患者角度思考,就能很容易地看出服務產品化的價值所在。

                  3.平等推進差異化服務


                  跨越了信任的溝壑后,醫院能夠通過服務產品化,在最初的購買階段了解患者的支付水平,知心地為患者提供最適合他們的服務及后續跟進,為未來的留存客戶鋪平道路。

                  如果服務不產品化,患者仍處于被動消費的狀態,而沒有轉換為主動選擇消費的客戶,這對于醫院實施全生命周期的患者服務是較為不利的。

                  在患者知情的情況下,有針對性地差異化服務患者,這是很多優秀民營醫院的成功實踐。民營醫療機構競爭力排名第一的佛山市禪城中心醫院在多年優質服務的打造中,提出“機艙理論”,在保障醫療質量安全、患者知情同意的同時,將就醫環境與醫療服務像飛機上的頭等、商務、經濟艙一般分為三類,讓患者進行自主選擇。既能尊重患者就醫體驗,也能在確定項目的情況下盈利。服務產品化能讓優質民營醫院在提升患者信任度時如虎添翼,也將是未來民營醫療機構在激烈競爭中借以勝出的一個優勢。



                  搭橋:讓醫院CRM跟上需求

                  醫療機構的服務產品化要跟據醫院特色決定。將部分服務包裝為小型引流產品,投放在各互聯網平臺上,并通過良好的到院體驗吸引患者留存;或者,將特色服務打包成為套餐,并通過折扣、會員制方式,進一步為患者做減法,讓患者省心地享受多項價值服務,這些都是經得起實踐檢驗的有效方法。

                  服務產品化對于??漆t療機構尤其有幫助。以婦兒醫療中的上海美華婦兒醫院為例,醫院針對孕婦的分娩方式、孕期及預算提供了不同層級的分娩套餐,套餐內標注房間費用、醫護項目、化驗、檢查、耗材、藥品及附加服務等,為孕婦提供對分娩所需服務的全面了解,也明確表現某項服務的價值。產后,母親可以選擇多種產后康復套餐;對于新生兒成長過程中的護理,兒科也可以相應地打包服務,將會員卡變為產品,從婦產到兒科過渡,實現患者全生命周期的照護。

                  在服務多家高端醫療機構的過程中,康博嘉信息科技的團隊發現,市場上缺少能良好適應醫療機構對于服務產品化需求的系統。有時,管理層提出了將服務打包為套餐的需求,但是院內現有的信息系統無法實現套餐的記錄,員工只能手工記錄簽單,既無法將相關信息沉淀為數據資產,還讓本就復雜的銷售管理更加繁瑣。

                  針對服務產品化無法落地的痛點,康博嘉決定為優質醫療機構與患者間搭上這座橋??挡┘吾t院CRM特別設計了靈活的套餐體系,讓醫療機構根據套餐的價格、效期、周期性、復購性、關聯性進行精準自定義,方便醫療機構根據客戶需求定制套餐、折扣以及會員體系,帶動產品的銷售,落實給予患者的價值服務。

                  康博嘉醫院CRM不僅能支持服務產品化,更以提升患者體驗為中心,承繼互聯網特性,運用渠道整合、會員體系、數據化標簽管理、智能化隨訪體系等功能,對醫療機構的院前、院中、院后的客戶全方位服務水平進行充分賦能。


                  不是所有企業都能洞察醫療機構的深層需求。深耕醫療行業十六年,在服務上千家醫療機構的實踐中,為解決客戶經營管理中的困難,康博嘉為優質醫療機構量身打造HCRM醫院客戶關系管理系統,提供全面的智慧服務解決方案,用信息技術幫助醫療機構提供高品質、可信賴的醫療服務。

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